物業(yè)管理市場競爭激烈不言而喻，新老物業(yè)管理公司更替更是比比皆是，不是被炒、就是虧損的物業(yè)管理項目也常見不鮮，如何保存戰(zhàn)果甚至年年節(jié)節(jié)高，我有個觀點，就是：讓物業(yè)管理無法被取代。按營銷學中所講，提高客戶的轉換成本，并使他對你產生依賴感。這樣你想走恐怕他也會千方百計地挽留你，他離不開你啊，筆者為您詳細解讀如下。

一

完善的內部管理制度

在此我不想贅述，“沒有規(guī)矩，不成方圓”，科學管理對任何行業(yè)都一樣，其重要性大家也都知道。

二

主動請教 

主動去征詢業(yè)戶意見，抱著“空杯心態(tài)”去傾聽業(yè)戶的意見和建議，請業(yè)戶們“指教”，會使他們有一種“滿足感”和“主人翁”的感覺。

三

親情化服務

貫以親情，讓業(yè)戶感到你是他們的朋友甚至親人。

1、對于保安員來講要求有嚴明的紀律、鐵將軍把門，威嚴不錯，可以恫嚇做賊心虛的人，但又錯了，致使業(yè)戶們也與你“敬而遠之”了?？吹饺藛T進出微笑相迎，看到老人攙扶一把，看到提重物的搭把手，凡是與業(yè)戶開口前先敬禮等等，無一不是可親形象的體現。我們試點在一個項目管理部配備了一支女子保安隊，英姿颯爽、剛中有柔、柔中帶剛，有著濃濃的人性化色彩，呈現出一片物業(yè)管理的新風貌。

2、對于上門維修的工程人員來講，更是“拉近乎”的好時機，要把每個辦公室人員或每個家庭業(yè)戶都當作有潔癖的人，干活處處不留痕，且一定要表現出十分地賣力，比修理自家的東西還重視，怎么會不讓業(yè)戶開心呢？

3、員工最好都是一專多能者，會個小修小補，或會個能歌善舞，與業(yè)戶的距離不就更近了嗎？

4、要求員工盡量記住每個常住業(yè)戶的名字以及其所開車輛的車牌號碼，這是一種交際技巧。若你能在與對方打招呼的同時都叫對方“陳先生好，李小姐早”，或在其車出入時給予禮貌的敬禮，會使對方產生一種被尊重的欣慰感受，自然會與你親近起來。

5、在力所能及的范圍內，做分外的事，做會使人心頭一熱的事。在住宅小區(qū)里，“雪中送炭”是最貼心的。如一位獨自在家的業(yè)戶生病了，是由物業(yè)管理公司的員工陪她去的醫(yī)院，她會是怎樣的感受？再如在辦公樓大堂接待臺上配備了一個便民箱，內有針線和醫(yī)藥包，隨時供業(yè)戶們免費取用。拾金不昧更要提倡，在所管理轄區(qū)內明顯位置設立“失物招領告示牌”，一方面可以提醒失主，一方面也展示了良好的企業(yè)公德形象。

6、管理人員要“露面”。一般來講一個項目管理人員不同于保安、保潔等經常出現在業(yè)戶面前，而是經常坐在辦公室里做“內部管理”和接待業(yè)戶上門工作，但等業(yè)戶上門是被動型服務，會錯過很多交流的機會，有些業(yè)戶也會因為怕麻煩或會尷尬于在封閉的空間內（管理部辦公室）單獨與管理人員面對面時的場景，所以我們在某個住宅小區(qū)內作了一下小小的改變，每周日管理人員在上午與下午各“立崗”一小時，主動出擊，接受業(yè)戶的咨詢、報修、投訴、建議等，反響很好，接受的信息比原來有成倍的增長，不但對我們服務的改進有很大的幫助，而且拉近了我們與業(yè)戶之間的距離。

7、說說知心話。一個管理項目，難免會有些“釘子戶”的存在，有的默默無聞地（僅自家不繳費，催費單過去也當作沒收到，上門催費時也有抵觸情緒）拖欠物業(yè)費；有的非但自己不繳費還會拉攏一些“同黨”來共同“抑制”，似乎法不責眾，或認為并肩作戰(zhàn)要比單槍匹馬強，沒理也變得有理了。

若物業(yè)管理服務本身沒有不到位的地方，那我認為這些拒繳費行為的癥結在于溝通不暢，感情聯絡不到位。

業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間存在單純的收費和繳費行為，與金錢掛上鉤難免會給人以對立的感覺，所以作為物業(yè)管理者，雖然最終要以顧客的繳費來支撐項目的運轉，但我們不能就費用論費用，談感情在先，建立信任感為重，可有意無意地找機會與個別“不理解”的業(yè)戶談談生活、談談個人愛好甚至談談他們家的小兒、寵物什么的，以贊美和鼓勵為主，要善于傾聽，要表示認同其觀點。

一次、二次、三次，純拉家常，拉近彼此的距離，不談錢，堅決不談繳費的事兒，等關系穩(wěn)定成熟后，有的業(yè)戶甚至自個兒就提出“忘記繳物業(yè)管理費了”，有的可在“啟發(fā)”下（如可以在適當的時候也訴訴做物業(yè)管理的苦，一線員工工資低，若管理費收不齊的話，還會打折扣，會影響到員工家庭的和睦和工作的積極性。）動之以情，曉之以理，循循善誘地引入正題，水到渠成，不讓人覺得唐突和牽強。

四

創(chuàng)新服務

創(chuàng)新實在重要，有的小區(qū)一批人管了該項目十年了，有的管理人員有了倦怠心理，對有些事也熟視無睹了，不求創(chuàng)新，無過就好。但同時小區(qū)業(yè)主也會有“審美疲勞”，也會有比較，看到過更好的服務，就會有潛在的不滿意產生。

要知道，只有變化才是不變的真理，我們的管理者一定要有創(chuàng)新的意識，不論是有形的產品還是無形的服務。所以，我們要采取“項目經理人輪換制”，帶來新的管理思路。或不斷外出取經，學人之長補己之短，創(chuàng)新服務內容。

我們還要做個有心人，引進些新的設施和改造項目，如在樓宇電梯廳內引入媒體電視，使等待電梯不再是痛苦的事；選購一些淡雅的清香片貼于廁所和電梯內，使在此逗留者心情舒暢；再如在小區(qū)內裝置驅蚊景觀燈箱，既美化了環(huán)境又達到了驅蚊蠅的目的；在小區(qū)內專為養(yǎng)寵物人士增設“寵物糞便袋”，置于寵物們的“交通要道”上，方便主人取用，還小區(qū)一個清潔衛(wèi)生的環(huán)境。

上海因限制輕便摩托車，故電瓶車的數量占到小區(qū)非機動車的四分之一左右，而電瓶車的電瓶重量達十余斤，居民們吃力地提著沉重的電瓶回家充電（有的甚至要拎到六樓）是他們的一大苦惱，我們物業(yè)管理就在非機動車車庫內增設多個“電瓶車充電插座”，使他們停車和充電在一個地方完成，此舉贏得贊揚無數。還可在征得業(yè)委會同意的前提下，動用維修資金對公共設施及樓宇外立面等進行維修改造，使老區(qū)換新顏。

五

公關活動

1、業(yè)戶聯誼：舉辦形式多樣的業(yè)戶聯誼活動，如攝影比賽、競技比賽、卡拉OK比賽，小區(qū)里組織納涼晚會，員工與業(yè)戶一起其樂融融，像快樂家庭大聚會，彼此的感情就更進一步了。

2、組織募捐：如為社區(qū)里的一個身患重病急需大量醫(yī)療費的小孩進行募捐，物業(yè)管理做了募捐箱，發(fā)出倡議書，并帶頭捐款，許多業(yè)戶紛紛響應，宛如一個溫暖的大家庭，是一次人情味很濃的活動。

3、業(yè)戶講座：組織健康講座、理財知識講座、家庭滅火逃生知識講座等有意義的公益講座，我們舉辦的每次講座結束后，都能感受到業(yè)戶對我們工作的肯定，希望類似活動多多益善。

4、突發(fā)事件演習：如火警演習，讓業(yè)戶們參與，既提高了廣大業(yè)戶的防災意識，也增進了相互間的感情。

六

搭建相互交流的平臺

信息平臺可以使信息暢通無障礙。我們建立了社區(qū)論壇，通過網絡發(fā)布管理服務信息，并開通客戶反饋渠道，增加相互的了解理解；還辦了社區(qū)物業(yè)管理報，投到每位業(yè)戶的信箱中，既寫物業(yè)服務動態(tài)、社區(qū)動態(tài)，也刊登業(yè)戶投的稿件和攝影作品，至少在本社區(qū)里，我們刊物成了居民們的熱門讀物，因為這是他們身邊的事、自己的事，少發(fā)誰都不行。

七

公關宣傳

管理區(qū)域內，一定會發(fā)生些“動人”的事，我們要搜集這些素材，積極與媒體、雜志溝通宣傳報道，這樣從另一個側面也宣傳了物業(yè)管理公司的形象，在廣大業(yè)戶中也可流傳開來。

要在項目中貫徹以上“訣竅”，務必注意以下幾個方面：

第一，內部培訓是重中之重，這些理念要加以灌輸，不是說一次就夠的，要反復加深印象，時刻提醒，木魚是要多敲敲的。培訓要有效，需注意以下幾點：

1、要有針對性，哪里薄弱補哪里，要立竿見影，講究時效性。

2、加強受挫心理培訓，并要求學會換位思考，將心比心。努力從各方面杜絕與業(yè)戶產生爭執(zhí)。我們在招聘員工時必問的一句話是“你的脾氣好不好，這是個常常會受委屈的工作，你能承受嗎？”

3、服務行業(yè)從業(yè)者普遍學歷水平不高，尤其在物業(yè)管理領域，“四零五零”人員也吸收了不少，讓他們動筆比做力氣活可難多了，所以說實用案例培訓很重要，易于他們接受。模擬實戰(zhàn)演練更不可少，只有劇情模擬經歷一遍就記憶深刻了，比紙上談兵強百倍。

4、“偷師學藝”，同行培訓是最有效和省錢的方法，我們就曾經外請其他物業(yè)管理公司富有實戰(zhàn)經驗的保潔主管給我們的保潔員上課，并帶他們實地參觀“作品”，反響特別好。我們還組織過各項目管理人員的相關交流取經，像頭腦風暴般出現好多金點子，完善了我們的服務理念。

5、培訓評估是關鍵，是一個圓的封閉點，要到現場去觀察了解，看看服務水平在培訓前后是否有改善，總結培訓經驗。另一方面，到服務現場作評估也是再次鞏固培訓內容，再次提醒培訓要點的過程。

第二，學會處事之道和與人溝通能力是重點，應當適當進行一些交際心理學方面的培訓。服務業(yè)是與人打交道的行業(yè)，有時埋頭苦干并不討好，容易讓人熟視無睹，感覺不到你的存在，讓人怎么來“依賴你”？善于揣摩對方心理、適當地進行溝通與表達，但溝通要講究尺度，參與是非、張家長李家短討論別人隱私是堅決不允許的。

要求員工以公司名義工作，而非涉及私人交情幫忙做什么事，概念要清晰。我們曾有一位員工，在學校做保潔工作，與某個老師打得火熱，幫其洗車、洗衣，熱心過度，而引起其他教師的側目。該員工甚至還在老師間傳閑話，更引起個別老師的不滿，雖然她保潔工作質量較高，但我們還是及時地勸她另謀高就去了，并引以為戒。

第三，不支持絕對的“零干擾服務”。曾有物業(yè)管理企業(yè)提出零干擾服務，“無人化”的理想狀態(tài)如汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓業(yè)戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的，讓被服務方感受不到服務方的存在。

我不認為這是件好事，似乎缺少了些人情味的交流，就讓我聯想到以前住弄堂房子時，鄰里間的親情是現在獨門獨戶的新工房無法比擬的。所以我們要適當地“干擾”，甚至組織些“干擾”活動，形成一種家庭、鄰里、物業(yè)管理公司服務人員其樂融的良好氛圍。

第四，切記別在業(yè)戶面前“偷懶”。員工不是永動機器，總有個間斷休息時間，但要注意休息時要“躲”起來，而呈現在眾人眼前，一定是熱火朝天的勞動景象。這是一種微妙的心理反映，也是我常年觀察業(yè)戶心理的一點經驗。

第五，穩(wěn)定員工隊伍，企業(yè)為員工服務，使其能更好地從心底里為業(yè)戶著想。很欣賞“最佳雇主”之一波特曼集團的一句話：“讓紳士淑女們?yōu)榧澥渴缗铡薄?/span>

尤其是服務企業(yè)，對員工的培養(yǎng)和愛護必不可少，關心他們的心理感受，使他們有良好的心態(tài)，才能樂觀地面對生活和工作。而且，業(yè)戶們對常有生面孔為他們服務持有異議，或者因要重新開始建立關系而在某些方面會覺得不自然。

第六，合同執(zhí)行要靈活，別老拿著合同說：這不是我們的服務范圍，若要做請先簽補充協議。沒干活先談條件，會讓對方感到心里不舒服。做了再說遠遠好于說了再做。我們要相信業(yè)戶是“理性”人，要確立信任感，擺實事、講道理，一般被服務方因接受了服務，且對服務質量感到滿意時是不會不認帳的。

如我們服務的一個機關辦公樓，原合同上白紙黑字寫明：負責清掃鎮(zhèn)長、書記辦公室。即其他辦公室內部是不負責打掃的，我們人員預算安排也是根據該工作量來定的。

但是，在服務過程中，辦公室主任、副鎮(zhèn)長等相繼提出要打掃他們的辦公室，我們先一口答應下來，然后緊急從口頭上征詢鎮(zhèn)長意見，在征得其同意后，立馬干，員工加班，甚至新招人手。然后，在博得他們嘖嘖稱贊我們室內保潔服務好的同時，提出關鍵問題——“費用”，巧婦難為無米之炊呀，當然結果圓滿，只不過是我們先墊一下資而已，樂得把事做得漂亮些。

當然，真正要做到被業(yè)戶“依賴”的物業(yè)管理公司，不是一朝一夕的事，點點滴滴，日積月累，感情是靠培養(yǎng)和澆灌才能茁壯成長的，堅持不懈地貫以貼心的服務，才能獲得親情般的回報，相互攜手共走人生！